August 9th, 2023
客户返单是每一个外贸老手或者外贸新手的共同心愿，某种程度上，老客户的维护比新客户更重要。当前中美贸易冲突，全球经济增速放缓都预示着存量博弈，留住老客户比开发新客户成本更低，老客户的翻单是业务瓶颈期支撑我们走下去的重要信心来源。
一、客户返单的基础以及客户维护的核心是什么？
很多外贸老手都会做客户定期跟踪的工作，希望获得客户需求状况，相对来说这类工作我做的比较少，我挺反感频繁的给客户发推销邮件，如果有即时通讯方式如whatsapp,skype,wechat等，定期问候不失为一种好方法，但是也要控制好频率。我始终认为客户都有既定的采购计划，我们做的更多是快速相应客户的需求变化，而不是一味的索求订单。基于我自己的这个想法，我认为客户持续返单的基础是客户有持续的需求，如果客户没有需求，不论我们做何种努力都不可能获得翻单。
客户维护的核心又是什么呢？我的理念是快速响应客户需求的能力。
客户服务如果按照这个理念进行返单率会相对高于广撒网的方式，因为它定位的是精准服务。但是要做好这个工作，需要先做好其他的辅助工作，包括一些返单小技巧。
二、客户持续返单的一些辅助工作和返单小技巧
2.1 持续塑造个人服务的”品牌力”——Personal Brand
客户是容易产生粘性的，公司对公司是如此，个人对个人也是如此，在任何维护环节中都要给客户打上你的个人烙印，把自己的服务SOP当成自己的铭牌，把自己的差异化服务刻印在客户脑海中，让他每次都自然而然想起你，这是一种长期影响。
2.2 客户返单的基础———稳定的产品质量
持续返单的基础一定是持续稳定的产品质量，如果客诉太高，一定是我们这边有问题，第一时间提升产品和服务才是正确的，其他的任何措辞都是把客户往外推。
2.3 做好客户关系管理
首先要对不同客户进行分类管理，针对不同需求量的客户我们需要不同的维护策略，有些大集团业务执行人和决策人是不一样的，需要把服务对象扩展到上一级，同时也要清楚客户内部关系结构，做到有的放矢。
客户问候也不要像寻常那般发一些节日问候，偶尔可以做一些差异化处理，比如寄一些小礼物，做产品回访，推荐新品等，当然这个要因地因时制宜，充分利用公司的资源，也要敢于向上要资源。
2.4 快速明确及快速响应客户需求
无论何时，客户有需求或者有问题，我们必须第一时间响应，化被动为主动。第一时间一定要确认客户的需求是什么。
很多朋友在缺乏经验的时候，经常被客户突然的问题吓到，碰到客诉问题第一时间一定是先落实问题，在找解决方案，最后核算损失。不要第一时间就被问题吓到了，捅破天还有个高的顶着
将心比心，共同进退
上面第二点讲的那些，在我看来都是小道，很多人容易陷入技巧性误区，殊不知技巧都是可以学习的，但是胸怀却是需要一定天赋或者机缘的。我说的“将心比心，共同进退”是将客户和我们当作一个整体，共同应对外部波动，这是一个更高级的客户服务方法。
常见的外部波动有哪些呢？比如样品费，原材料价格波动，汇率波动，运输事故，订单事故等，这些都是“个人/公司品牌力”的体现，这里体现的是个人和公司的格局。很多小公司不会整体考虑，总是想让客户承担更多，单拿一个样品费来说，多少业务新手的业务夭折在几百块的送样环节，反复就是“公司标准”云云，殊不知竞争对手早就把样品送到了客户的办公桌，如果对手不犯错，你再来竞争已经处于劣势，甚至出局。
我曾经看福步的贴子说同行竞争把客户养精了，都开始赊账和免费寄样了，这样看问题是不完全的，我们并不了解客户和竞争对手处在什么层级的合作水平上，如果对方业务量在百万千万水平，他们有自己的风控标准，样品费和赊销可能别人已经有了预案，小公司的人可能无法理解，我曾经工作的公司，有客户长年放一笔款在公司账户上，当作预付款，公司可以不用每次都见款备货，加快了供货进度。这些我们是没办法第一时间了解到的，所以别人能做哪种方式都是别人深思熟虑后的结果。我们只要根据我们的风险偏好设置相匹配的交易策略就可以了，行业如何并不一定要限制我们自身。
另外，有多少公司会把汇率波动收益分享给客户，特别是当前疫情后经济低迷的情况下，有多少公司会主动回馈人民币贬值的汇率波动给客户，至少我近期做了，而且客户也因此返单了给我，所以我才决定把这个写下来，希望有人能够获得启发。
客户服务和返单技巧并不是一成不变的，任何时候我们都应该考虑了自己的行业和收益的情况下，再进行合时宜的变动。我想说的是，把“客户、公司、个人”作为一个整体去维护，创造自己的SOP/品牌力，增强客户粘性，主动分享合作成果才是大道，这才是我想表达的观点。
温州.浙江
